Авиапассажиры получат больше прав

Фото: noi.md

Ольга МОКАНУ

Особенности национального извоза

Авиаперелеты вызывают все больше нареканий у молдавских граждан. Постоянные задержки, отмены вылетов без предупреждений и компенсаций стали уже нормой. Со сменой владельца ситуация пока к лучшему не меняется - все так же информацию о задержке приходиться выбивать из сотрудников.

Молдавские и российские форумы (например: http://forum.airlines-inform.ru/Air_Moldova/) просто изобилуют отзывами людей, утверждающими, что отечественные перевозчики держат людей в информационном вакууме. А также немало нареканий у потребителей вызывает и поведение обслуживающего персонала.

Новый концессионер – российский консорциум «Авиа-Инвест» завил о том, что собирается расширять кишиневский аэропорт и попытается сделать его неким транзитным пунктом между Востоком и Западом. Поэтому ему, как никому другому, необходимо сейчас плотно сотрудничать с национальными перевозчиками по вопросам соблюдения европейских норм, в том числе и в отношении культуры персонала.

Буквально на днях, в соцсети люди жаловались, что летели транзитом через Кишинев из ЕС в Россию на самолете национального перевозчика. Самолет совершил экстренную посадку в Бухаресте. Более 30% пассажиров в самолете были русскоязычными. Люди даже не поняли, что произошло, на борту вспыхнул скандал. Тогда стюардесса заявила, что «Государство Республики Молдова приняло решение говорить на борту молдавских авиалиний на румынском языке…».

Русский язык в Молдове – до сих пор язык межнационального значения. А, учитывая, что Кишинев собирается стать транзитным пунктом, в первую очередь для русскоязычных пассажиров, данную политику следует менять. Сегодня в молдавских самолетах объявления на русском языке исчезли. И это в то время, как во всех странах ЕС, в самолетах и аэропортах все больше делают упор на русский язык.

Последний пример, в конце прошлого года авиакомпания Air France начала говорить по-русски и внедрила ряд сервисов, ориентированных на российских клиентов, причем как в аэропорту, так и на борту самолета. Особое внимание авиакомпания уделила обучению персонала на борту самолета: около 300 членов экипажа Air France были обучены азам русской культуры, чтобы иметь специальный подход к российским клиентам.

Эксперты утверждают, что в Молдове налицо дискриминация по языковому признаку, прямое нарушение Устава ООН. А подогревают ситуацию и политики. Так, более года назад либерал Михай Гимпу, услышав русскую речь во время полета, устроил скандал на борту национального перевозчика. Политик, известный своими прорумынскими взглядами, потребовал, чтобы в самолетах объявления делались исключительно на государственном языке. После этого авиаперевозчики произвели «операционные изменения и объявления на русском были практически повсеместно исключены в воздушных перевозках.

Однако, от того, насколько будет налажено взаимопонимание между пассажирами и экипажем, в конечном счете, зависит весь полет. А на это взаимопонимание далеко не в последней степени влияет именно язык, на котором по самым различным вопросам общаются в салоне самолета во время полета пассажиры и экипаж.

Авиапассажиры получат больше прав

Европарламент намерен ужесточить правила игры для авиакомпаний. На днях он принял в первом чтении поправки в Регламент Совета (ЕС) № 261 от 2004г., устанавливающие общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейсов, и в Регламент (ЕС) № 2027 от 1997 об ответственности авиаперевозчиков в отношении перевозки пассажиров и их багажа по воздуху.

Несмотря на то, что компенсации были закреплены законодательно еще 10 лет назад, только 2% пассажиров из подавших жалобы в ЕС воспользовались возмещениями. В остальных случаях европейские авиакомпании находили «лазейки» и не выплачивали положенные компенсации. Европарламент рассчитывает принять поправки в сентябре, а к концу года они вступят в силу.

На компенсации в указанных случаях смогут рассчитывать и молдавские пассажиры. Кроме того, в законопроекте четко сказано, что «в целях повышения защиты пассажиров за пределами границ ЕС, права пассажиров должны быть рассмотрены в двусторонних и международных соглашениях». А значит, что поправки должны будут внесены и молдавское законодательство. Это повысит шансы молдавских граждан на получение компенсаций и от национальных перевозчиков.

ЕС ужесточит правила отмены рейсов и информирования о задержках

Согласно проекту, Европарламент уточнит условия, при которых пассажиры смогут претендовать на денежную компенсацию. А вернее, сократит временную задержку. Так, 300 евро можно будет потребовать с авиакомпании в случае задержки рейса более чем на три часа (вместо пяти до сих пор) при перелете на небольшое расстояние. Компенсация в 600 евро – если задержка на дальномагистральных рейсах составит минимум семь часов (вместо 12-ти). И 400 евро – если задержка на всех рейсах от 3 500 км до 6 000 км будет от пяти часов, вместо девяти.

Законопроект также предусматривает установление более жесткой системы контроля прохождения жалоб со стороны пассажиров и реакции на них представителей авиакомпаний. Если в течение двух месяцев компания письменно не даст ответ на жалобу, она должна быть удовлетворена автоматически.

Евросоюз также намерен обязать авиакомпании четко указывать в конечной цене билета все наценки и возможные скрытые дополнительные сборы, которые затем потребители могут опротестовать.

На сессии Европарламента был утвержден и полный список «форс мажорных обстоятельств», при которых может законно произойти задержка. В их числе: столкновения с птицами, политические кризисы, забастовки и неподходящие метеоусловия.

Сейчас авиакомпании часто утверждают, что механические неисправности – это чрезвычайные обстоятельства, и это освобождает их от вины. Обновленные правила говорят, что технические проблемы, выявленные в ходе планового обслуживания воздушных судов, не являются поводом для отказа в компенсациях. Кстати, этой отговоркой зачастую пользуются и молдавские компании.

Также в новом Регламенте оговорено, что пассажиры, которые сталкиваются с задержками более 12 часов, должны быть перенаправлены бесплатно через конкурирующего перевозчика, если их авиакомпания не в состоянии перевезти пассажиров другими своими рейсами. Сегодня авиакомпании часто настаивают на том, чтобы пассажиры летели на одном из их собственных рейсов, даже если человеку приходится сидеть в аэропорту несколько дней.

Меняется подход к информированию граждан. Авиаперевозчики будут обязаны уведомить о причинах задержки рейса и ее продолжительности. Также компания теперь не смогут отказать пассажиру в посадке в самолет лишь по соображениям безопасности.

Кроме того, авиаперевозчик не будет иметь права отказать клиенту с билетом на обратный рейс в посадке, даже если он не сел на самолет, летевший в страну, откуда он сейчас вылетает. В Молдове это тоже проблема, есть немало случаев, когда люди приобретали билет туда и обратно (а он обходится иногда дешевле, чем в одном направлении), но в страну назначения добирались другим путем, а обратно их на борт уже не пускали.

В случае задержки, отмены рейса, авиаперевозчики должны четко указать, кто будет отвечать в каждом аэропорту за помощь в изменении маршрута.

Жалобы на утрату, повреждение или задержку багажа будут также строже отслеживаться. В аэропортах обязуются создать специальные службы, где пассажиры будут иметь возможность подать жалобу по прибытии. Для этого авиаперевозчики должны предоставить форму жалобы на всех официальных языках ЕС.

Регулирует документ и случаи, когда самолет вынужден совершить посадку в аэропорту другой страны или города. Авиаперевозчики будут обязаны, независимо от причин, за свой счет перевести людей в пункт назначения.

Еще одно очень полезное новшество, Европарламент закрепил право выбора последующих действий за потребителем. Т.е. в случае проблем выбор между получением возмещения, продолжение поездки на измененном маршруте или переносом полета на более поздний срок – будет являться решением пассажира, а не авиаперевозчика.

Если пассажир выбирает авиаперелет в более позднее время, расходы на поездку в аэропорт и из аэропорта должны быть возмещены в полном объеме. А если человек добровольно решит сдать билет, авиаперевозчика обяжут возвратить налоги, которые были оплачены. Сейчас они не возвращают ни копейки.

Изменения расписания полетов теперь будет рассматриваться, так же как и задержка. А все правила будут распространяться и пассажиров-транзитников.

Европарламент также утвердил создание гарантийного фонда обязательного страхования для авиаперевозчиков, на случай их банкротства или отзыва лицензии. На эти деньги компании смогут до конца исполнить свои обязательства и перевести пассажиров, которые купили билеты.

Много разногласий, как и в Молдове, было из-за определения конечной ответственности перед пассажиром - авиакомпаний или туроператором. В правовых актах сейчас этот нюанс будет прописан достаточно четко. Туроператоры всего лишь посредники, продающие билеты, а ответственность за срыв полета несет авиаперевозчик.

«Вопросы, связанные с правами авиапассажиров, касаются практически каждого европейского гражданина, - заявил на слушаниях в Европарламенте автор поправок, люксембургский парламентарий Жорж Бах. - Это битва Давида с Голиафом, поскольку сейчас лишь два процента пассажиров получают компенсацию, подав жалобу на компанию. Я думаю, что в тексте, за который мы сегодня проголосовали, существует баланс между правами перевозчиков и пассажиров. С одной стороны, мы увеличили защиту потребителей, а с другой - указали на то, что эта индустрия должна быть гибкой».

Тем не менее, не все изменения оказались в пользу пассажира. Авиакомпании до сих пор утверждают, что не обязаны нести расходы на отель за задержку клиентов, и выделяют средства с большим трудом. В соответствии с новыми правилами, авиакомпании будут платить за отель в случае задержки не более трех дней. За остальное заплатит потребитель. Исключения будут сделаны для пассажиров с ограниченной подвижностью, беспризорных детей или беременных женщин

Добавим, что в Молдове сегодня, согласно постановлению правительства, перевозчик при задержке рейса должен выплатить штраф такой же, как в ЕС - от 250 до 600 евро в зависимости от расстояния. Однако компенсации практически никто не получает, потому что технические неполадки стоят первыми в списке «непредвиденных» обстоятельств, за которые авиаперевозчик не в ответе.