Vă ascult!

A asculta— asta nu înseamnă doar a auzi cuvintele rostite; este arta de a înțelege sensurile ascunse în spatele cuvintelor. Ascultarea activă are un efect benefic reciproc asupra tuturor interlocutorilor, scrie Psychology Today. Expertul recomandă cum e corect să organizăm acest proces.

Vorbirea este o abilitate vitală importantă, pe care o învățăm încă de la naștere. De fapt, vorbirea dezvoltată și abilitatea de a comunica este așa de apreciată la noi, că există mii de cursuri, în cadrul cărora viitorii jurnaliști, juriști, PR-manageri, redactori de discursuri și administratori deprind nenumăratele posibilități de comunicare eficientă. Accentele se pun de diverse aspecte ale acesteia: reflexie critică, vorbirea scenică, vorbire în fața camerei, abilitățile vorbirii scrise.

Dar cum stau lucrurile privind abilitatea de a asculta? Cu regret, răspunsul e că abilitatea de a asculta – chiar mai importantă în comunicarea interpersonală productivă, profesională, politică și globală – rareori ne este predată. E foarte dificil să găsești asemenea cursuri, cu excepția celor adresate viitorilor psihoterapeuți. Majoritatea părinților și a pedagogilor, la fel, nu dezvoltă la copii abilitățile de a asculta în procesul cunoașterii nuanțelor comunicării și relaționării. Cum putem reflecta critic și lua decizii echilibrate, dacă nu știm cum e corect să ascultăm?

"A asculta" nu este egal cu "a auzi"

Deși deseori ascultarea este înțeleasă ca audiția firească a cuvintelor rostite, în realitate ascultarea corectă nu este așa de simplă. Aste o abilitate obținută, care necesită practicare zilnică și disciplină, însă merită timpul și efortul depus. Ascultarea corectă ajută la studierea eficientă, acceptarea sau respingerea informației, și astfel la luarea deciziilor corecte. La fel de important este faptul, că ascultarea activă ne permite să înțelegem mai bine un alt punct de vedere, să găsim limbă comună, să stabilim încredere, să demonstrăm deschidere și receptivitate în comunicarea cu oamenii, dar și sporește șansele să fim auziți noi înșine.

Care-s componentele ascultării corecte?

Ascultarea este un proces viu, care trece prin cinci etape: recepționarea, înțelegerea, memorizarea, evaluarea și răspunsul. La fiecare dintre acestea există factori externi și interni, care pot sau împiedica, sau ajuta ascultarea corectă. Sarcina noastră este să reducem sau să eliminăm deliberat factorii de interferență și să creăm în mod activ situații și să antrenăm abilitățile de ascultare corectă.

Recepționarea. Prima etapă a ascultării este audierea directă, în care organele auditive își îndeplinesc misiunea și selectează informația verbală din celelalte zgomote. Însă din cauza numeroșilor factori abstracți, care aproape constant intră în conștiința noastră, e ușor să spui, mai dificil e să faci acest lucru. Potrivit lui William Urey, expert în negocieri și co-fondator al Școlii de Negociere de la Harvard, „Trăim într-o eră care poate fi numită epoca comunicării, dar cum putem auzi ceva cu așa de multe întreruperi și distrageri?”. Ascultătorii buni se concentrează pe cele spuse de interlocutor și ignoră zgomotele străine. Dacă în jur există prea multe sunete inutile care distrag atenția, e mai bine să vă mutați într-un loc mai liniștit sau să lăsați pentru altă dată conversația importantă.

Înțelegerea. În acest moment se include creierul nostru, și noi încercăm să conștientizăm sensul sunetelor auzite. Un ascultător bun se concentrează în acest moment asupra celor ce a vrut să spună vorbitorul și încearcă să concretizeze sau îl roagă să repete, dacă nu a înțeles ceva. Înțelegerea poate fi afectată dacă cealaltă persoană vorbește prea repede, intră în detalii inutile sau vorbește cu un accent care face dificilă înțelegerea cuvintelor de către ascultător. Un ascultător bun nu va comenta cele auzite la această etapă; sarcina lui e să se concentreze pe înțelegere.

Memorizarea. Acum creierul nostru procesează informația auzită, pentru a nu o uita în timp ce aceasta ne este necesară. Există numeroși factori care împiedică lucrul memoriei, dar printre cei mai importanți pentru ascultătorii activi — stimulii străini, distragerea atenției, supradozajul informațiilor și complexitatea lor. Ca să reducă din aceste influențe negative, ascultătorii buni trebuie să se concentreze stric pe comunicarea verbală și non-verbală cu interlocutorul, și să fie în continuare implicați activ în procesul ascultării.

Evaluarea. Pentru toți ascultătorii, chiar și cei mai pricepuți, este cea mai periculoasă etapă, deoarece aici există cel mai mare risc de a da o apreciere conștientă sau inconștientă informațiilor primite. Deseori asta apare ca judecată pozitivă sau negativă, pe care o facem în baza propriei experiențe, de aceea adesea ea este părtinitoare. Aceste judecăți pot lua în considerare un număr mare de variabile, cum ar fi tipul de personalitate al interlocutorului sau conținutul mesajului. La fel și în cazul conținutului, care nu corespunde valorilor și convingerilor noastre. Deși cu toții avem propria opinie întemeiată, ascultătorii buni vor fi suficient de conștienți pentru a-și înțelege pozițiile, a nu se agață frenetic de ele și a oferi interlocutorului un spațiu sigur de exprimare. Ascultătorii corecți tind nu să condamne interlocutorul, ci să înțeleagă și să simpatizeze semnificațiilor ascunse în spatele cuvintelor. Folosind sugestii neutre, cum ar fi „continuă”, „spune-mi mai multe”, ei îl încurajează pe vorbitor să-și împărtășească sentimentele. După cum explică Simon Sinek , dacă în locul raționamentelor vine curiozitatea sau interesul sincer, noi îi creăm omului un spațiu sigur pentru ca el să poată vorbi, să-și poată ușura inima. Cel mai probabil, după aceasta interlocutorul va asculta cu mare interes ceea ce tu însuți vrei să-i spui.

Răspunsul. Ultima etapă a ascultării este răspunsul la informația percepută verbal sau non-verbal. În timp ce răspundem, noi transmitem respectul nostru față de interlocutor, chiar dacă nu suntem de acord cu cuvintele sau comportamentul acestuia într-o situație dată. Ascultarea bună nu înseamnă că trebuie să renunți la propriile opinii sau să fii necinstit. Ea înseamnă că în procesul ascultării active noi creăm o atmosferă în care persoana simte, că este auzită, înțeleasă și respectată. De aceea și răspunsul nostru va fi perceput la fel.

La toate etapele, ascultarea corectă include, de asemenea, comportamente care demonstrează interes și atenție față de cealaltă persoană, cum ar fi contactul vizual, darea din cap, aplecarea spre vorbitor și o expresie facială de aprobare. Dar nu e neapărat ca ascultătorii corecți să fie receptori pasivi de informație; cercetările arată că cei mai buni ascultători se angajează în proces, pun întrebări clarificatoare, revin pentru a se asigura că au înțeles corect, oferă ajutor în probleme și verbalizează sentimentele celeilalte persoane prin cuvinte care nu judecă și prin gesturi de susținere.