Онлайн-запись вместо ожидания в очереди, если вы с Earlyone ©

На рынке Молдовы появилась новая услуга – можно спланировать свой визит в банк с помощью онлайн-записи и не тратить время на ожидание в очереди. Мы поговорили о возможностях новой для Молдовы системы с директором департамента продаж DAAC System Integrator Александром Савиновым и основателем, и директором компании Earlyone Геворгом Сафаряном.

Александр, Earlyoneсистема управления очередями уже на рынке Молдовы и, не в последнюю очередь, благодаря вам. Как вы узнали об Earlyone? Почему вы решили, что в Молдове есть спрос на такие системы?

А.С. О системе Earlyone мы узнали на бизнес-форуме, который проходил в Армении. Очень понравилась презентация Геворга, зацепила идея, что при помощи единой мобильной платформы можно избавиться от ожидания в очереди. Тогда же и договорились о возможности сотрудничества. А пандемия усилила внимание к проблеме очередей и ускорила все процессы. Всё больше организаций либо внедряют, либо планируют внедрить систему электронной очереди. DAAC System Integrator выбрал самую инновационную, на наш взгляд, и, в то же время самую простую с точки зрения внедрения систему – Earlyone.

Геворг, чем для вас привлекателен рынок Молдовы? Как возникла сама идея выхода на этот рынок?

Г. С. Наша миссия – оставить очереди в прошлом, и именно для этого мы создали мобильное приложение Earlyone, с помощью которого клиенты могут забронировать место в очереди, чтобы потом не тратить время впустую на ненужные ожидания. Чтобы работа такого приложения была эффективна и имела смысл, необходимо, чтобы услугу предоставляли множество организаций. А поскольку на крупных рынках с крупными компаниями начинать сотрудничество очень сложно, мы решили, что начнем работать с небольшими рынками, сравнимыми с Арменией. Поэтому для нас целевыми рынками стали Молдова, Беларусь, Грузия, Кыргызстан, Таджикистан. Хочу отметить, что одной из главных причин нашего сотрудничества с Молдовой стало знакомство с отличным партнером, DAAC System Integrator. Они также загорелись идеей привнести это инновационное решение на рынок Молдовы и помочь своим клиентам улучшить качество обслуживания.

В Молдове не было таких систем?

А.С. Системы управления очередями в Молдове, конечно же, были и раньше, но до внедрения Earlyone в Moldova Agroindbank-е на рынке не было системы предварительной записи с мобильного приложения. Это на самом деле первая такая система.

Г. С. В сфере управления потоками клиентов самое распространенное решение - это система электронных очередей. Earlyone ¾ новое поколение таких систем. Мы не просто управляем потоками клиентов, мы их перераспределяем, чтобы клиенты не тратили свое время попусту. Уникальность нашего мобильного приложения заключается в том, что клиент обслуживается именно в то время, которое он забронировал. Система дает прогноз, когда именно клиенту нужно прийти, чтобы не ждать ни минуты. От этого выигрывает и клиент, и организация, предоставляющая качественный сервис и как следствие, сохраняющая лояльность клиента. Классическое win-win решение.

Александр, какие проблемы решает система Earlyone? Что она может дать бизнесу и обычному пользователю? Насколько она удобна для клиентов?

А.С. Для обычного пользователя она решает проблему ожидания в очередях посредством предварительной записи через мобильное приложение. То есть человек записывается заранее на определенный час и не тратит время на ожидание в очереди. Эта возможность управлять временем предоставления услуги ¾ самое важное, на мой взгляд. Кроме того, сама система и приложение очень удобны и просты в применении. Я сам пользуюсь этим приложением, именно как пользователь. Скачиваешь приложение, выбираешь филиал, который тебе нужен, и удобное время. Потом приходишь, вбиваешь в терминал номер билета и система пропускает тебя вне очереди. Фактически, несколько кликов и ¾ никакого ожидания в очереди и связанных с ним отрицательных эмоций.

Для бизнеса же система Earlyone решает проблему повышения качества обслуживания клиентов, поскольку скорость предоставления услуги это один из важнейших факторов хорошего сервиса. Второй важный плюс с точки зрения бизнеса ¾ правильное распределение потока клиентов, особенно для организаций, где нет принципа «единого окна», то есть когда услуга предоставляется, например, несколькими специалистами по очереди. И третья возможность для бизнеса ¾ мониторинг эффективности персонала, понимания насколько услуги предоставляются быстро и качественно и соответствуют существующим в компании нормативам.

Геворг, какие функции доступны в решениях Earlyone? Как работает система?

Г. С. Система Earlyone предоставляется в формате Software as a Service (SaaS). Клиентам не нужно специальных инсталляций в своей организации. Система состоит из нескольких компонентов. В первую очередь, это центральная система, которая позволяет управлять потоками клиентов. Второй компонент это мобильное приложение, с помощью которого клиент выбирает компанию, отделение, услугу и удобное время. Третий компонент ¾ это инструментарий мониторинга процессов в отделении, работы персонала. С помощью предустановленных KPI и такого инструмента как Business Intelligence можно оценивать качество работы отделения, сотрудников, выявлять слабые места. Сама система регулирования потоков ¾ чрезвычайно гибкая система, которая позволяет устанавливать приоритеты для клиентов, переадресацию от одного специалиста или департамента к другим и т.д. Четвертый компонент ¾ система оценки качества обслуживания, которая позволяет организовать опросы клиентов и на основе этих данных, с помощью инструмента Business Intelligence оценить эффективность работы отделения и степень удовлетворенности клиентов предоставленным сервисом.

Когда я говорю о гибкости системы, я имею ввиду и то, что её можно настроить исходя из потребностей клиента. Мы устанавливаем KPI, которые они же нам предоставляют, интегрируем нашу систему с их системами, с их CRM, например, предоставляем им API для установки наших решений в их систему мобильного банкинга.

Помимо вышесказанного, в приложении есть и такой пункт как «appointment», то есть можно забронировать приём у врача, парикмахера, автомеханика и т.д. Разные продукты предоставляют решения для крупного, среднего и малого бизнеса, в разных ценовых категориях. Каждый из продуктов это палитра функций, которая зависит от того сколько отделений у компании, нужен ли мониторинг работы сотрудников, ежемесячные отчеты и т.д.

Я правильно понимаю, что система персонализируется по принципу конструктора лего?

Г. С. Так и есть, можно собрать именно те функции, которые нужны клиенту.

Александр,первыми подобные новшества, как правило, вводят банки. Как вы думаете, почему?

А.С. Банки конкурируют между собой на рынке инноваций, в сфере предоставления услуг, создают современные мобильные приложения, оптимизируют все процессы, тратят средства на современные и красивые филиалы, но все это меркнет в тот момент, когда клиент приходит в банк и стоит в очереди около 30 минут. Earlyone решает эту проблему и создает нужное качество обслуживания в том сегменте, где раньше инноваций просто не было. Moldova Agroindbank, который первым внедрил эту систему – самый крупный банк Молдовы и по активам, и по числу клиентов. Это один из самых инновационных банков, постоянно внедряющих современные решения, у них одна из лучших в Молдове система интернет-банкинга, новейшая сеть банкоматов и терминалов и банк всегда стремится улучшить качество обслуживания клиентов. Мы рады, что в результате проведенного тендера они выбрали именно нас в партнеры по внедрению такого рода проекта. Фактор легкости работы системы Earlyone и простоты её внедрения был тем плюсом, который сыграл в нашу пользу. И, конечно, наличие платформы и мобильного приложения, которые клиент может использовать сразу, не интегрируя собственные приложения, тоже склонили чашу весов в нашу сторону.

Геворг, Earlyone была основана в 2016 году. Как развивался бизнес, каких результатов вам удалось достичь?

Г. С. Мы начали работать в 2016 году в Армении, и сейчас 13 армянских банков из 17-ти используют наше решение. Среди наших клиентов в Армении две крупные телекоммуникационные компании, государственные учреждения, медицинские центры. Приложение Earlyone – самое популярное на армянском рынке, у нас больше 100 тыс. мобильных пользователей. За эти годы мы также успели установить наши решения в Беларуси, Кыргызстане, России, Молдове и сейчас идёт процесс установления нашей системы в Эфиопии, мы ведем переговоры с партнерами в Узбекистане и Таджикистане. В Беларуси у нас пять банков-клиентов и одно госучреждение. В Кыргызстане 3 банка и одно госучреждение, в Молдове Agroindbank и телекоммуникационная компания Orange.

Какие вы оцениваете перспективы системыEarlyoneна молдавском рынке?

А.С. Я уверен в успехе и скажу почему. Мы ещё не закончили установку всех терминалов по текущему контракту, но сразу после появления новости, что такая услуга появилась в Moldova Agroindbank, к нам обратились представители нескольких банков с вопросами о работе системы и желанием попробовать пилотную версию. Я думаю, финансовые организации будут нашими основными клиентами, кроме того, мы надеемся в ближайшее время увидеть и государственные структуры в списке наших клиентов, но поскольку платформа едина, то и организации здравоохранения и в принципе любые организации, предоставляющие услуги населению будут постепенно подключаться к этой системе. Тем более мы намерены дополнить функционал. Если сейчас система предоставляет возможность бронирования времени посещения учреждения, то скоро появится возможность бронирования времени посещения определенного специалиста, например, своего персонального менеджера.

Г. С. Хочу добавить, что у нас прекрасный партнер, с которым приятно работать. Для DAAC System Integrator система Earlyone в числе приоритетов в этом году, они энергично продвигают наше решение на рынке, и мы понимаем, что можем совместно добиться большого успеха.

Спасибо за интервью.