Pe piața din Moldova a apărut un nou serviciu – puteți să vă planificați vizita la bancă cu ajutorul înregistrării online și nu veți pierde timpul așteptînd la coadă. Am vorbit despre posibilitățile noului sistem pentru Republica Moldova, cu Alexandru Savinov, șef Departament Vînzări DAAC System Integrator, și Gevorg Safaryan, fondator și director Earlyone.
-Alexandru, Earlyone –sistemul de management al cozilor de așteptare - este deja pe piața din Moldova și, nu în ultimul rînd, datorită dvs. Cum ați aflat despre Earlyone? De ce ați hotărît că în Moldova există o cerere pentru astfel de sisteme?
A.S – Despre sistemul Earlyone am aflat în cadrul unui forum de afaceri care a avut loc în Armenia. Mi-a plăcut foarte mult prezentarea lui Gevorg și ideea că, cu ajutorul unei singure platforme mobile, putem scăpa de statul la coadă. Tot atunci și am convenit asupra posibilității de cooperare. Iar pandemia a sporit atenția asupra problemei cozilor și a grăbit toate procesele. Tot mai multe organizații implementează sau intenționează să implementeze sistemul de programare electronică. DAAC System Integrator a ales cel mai inovator, în opinia noastră, și, în același timp, cel mai simplu sistem din punct de vedere al implementării – Earlyone.
Gevorg, prin ce vă pare atractivă piața moldovenească? Cum a apărut ideea de a intra pe această piață?
G.S. - Misiunea noastră este să lăsăm cozile în trecut și de aceea am creat aplicația mobilă Earlyone, cu ajutorul căreia clienții își pot rezerva un loc, pentru ca mai apoi să nu piardă timpul așteptînd. Pentru ca o astfel de aplicație să funcționeze eficient și să aibă sens, este necesar ca serviciul să fie furnizat de mai multe organizații. Și deoarece este foarte greu de început cooperarea cu companii mari pe piețe mari, am hotărît că vom începe să lucrăm cu piețe mici, comparabile cu Armenia. De aceea, piețele noastre țintă sînt Moldova, Belarus, Georgia, Kîrgîzstan și Tadjikistan. Aș dori să menționez că unul dintre principalele motive ale colaborării noastre cu Republica Moldova a fost cunoașterea unui partener excelent, DAAC System Integrator. Ei, de asemenea, sînt încîntați de idea de a aduce această soluție inovatoare pe piața din Moldova și de a ajuta clienții să-și îmbunătățească calitatea serviciilor.
În Moldova nu au mai existat astfel de sisteme?
A. S. - Sisteme de management al cozilor în Moldova au existat, desigur, și mai înainte, dar pînă la implementarea Earlyone la Moldova Agroindbank, pe piață nu exista un sistem de înregistrare preliminară de pe o aplicație mobilă. Acesta este, de fapt, primul astfel de sistem.
G.S. - În domeniul gestionării fluxului de clienți, cea mai răspîndită soluție este sistemul cozilor electronice. Earlyone este o nouă generație de astfel de sisteme. Noi nu doar gestionăm fluxurile de clienți, ci îi și distribuim pentru ca clienții să nu piardă timpul în zadar. Unicitatea aplicației noastre mobile constă în faptul că clientul este deservit exact în momentul în care s-a programat. Sistemul oferă o prognoză exactă cînd clientul trebuie să vină, pentru ca acesta să nu aștepte nici un minut. Acest lucru aduce beneficii atît clientului, cît și organizației care oferă servicii de înaltă calitate și, prin urmare, păstrează fidelitatea clienților. Soluție clasică win-win.
Alexandru, ce probleme rezolvă sistemul Earlyone? Ce poate oferi acesta businessului și utilizatorului obișnuit? Cît de convenabil este el pentru clienți?
A.S. - Pentru utilizatorul obișnuit, el rezolvă problema așteptării la coadă prin înregistrarea prealabilă prin intermediul aplicației mobile. Adică, persoana se înregistrează din timp pentru o anumită oră și nu pierde timpul așteptînd la coadă. Această posibilitate de a gestiona timpul de prestare a serviciilor este cea mai importantă, în opinia mea. În plus, sistemul în sine și aplicația sînt foarte comode și ușor de utilizat. Și eu folosesc această aplicație, în calitate de utilizator. Descarci aplicația, alegi sucursala de care ai nevoie și ora convenabilă. Apoi vii, introduci în la terminal numărul biletului și sistemul îți permite să treci fără a sta la coadă. De fapt, cîteva clicuri și nici un fel de așteptare la coadă și nici un fel de emoții negative din această cauză.
Pentru business, sistemul Earlyone rezolvă problema îmbunătățirii calității deservirii clienților, deoarece viteza de prestare a serviciilor este unul dintre cei mai importanți factori ai unui serviciu bun. Al doilea avantaj important, din punct de vedere al afacerii, este distribuția corectă a fluxului de clienți, în special pentru organizațiile în care nu există principiul "ghișeul unic", adică atunci cînd serviciul este prestat, de exemplu, de mai mulți specialiști pe rînd. Iar a treia oportunitate pentru business este monitorizarea eficacității personalului, înțelegerea faptului cît de repede și eficient sînt prestate serviciile și dacă acestea corespund standardelor existente în companie.
Gevorg, ce funcții sînt disponibile în Earlyone solutions? Cum funcționează sistemul?
G.S. - Sistemul Earlyone este furnizat în formatul Software as a Service (SaaS). Clienții nu au nevoie de instalații speciale în organizația lor. Sistemul este format din mai multe componente. În primul rînd, acesta este sistemul central care vă permite să gestionați fluxurile de clienți. A doua componentă este aplicația mobilă, cu ajutorul căreia clientul alege compania, sucursala, serviciul și ora convenabilă. A treia componentă este instrumentul de monitorizare a proceselor din departament, a activității personalului. Cu ajutorul KPI-urilor preinstalate și a unui astfel de instrument precum Business Intelligence, puteți evalua calitatea activității departamentului, a angajaților și identifica punctele slabe. Sistemul în sine de control al fluxului este un sistem extrem de flexibil care permite acordarea unor priorități clienților, redirecționarea de la un specialist sau departament la altul etc. A patra componentă este sistemul de evaluare a calității deservirii, care permite organizarea unor sondaje în rîndul clienților și, în baza acestor date, cu ajutorul instrumentului Business Intelligence, evaluarea eficacității departamentului și gradul de satisfacție a clienților față de deservire.
Cînd vorbesc despre flexibilitatea sistemului, mă refer și la faptul că acesta poate fi setat în funcție de necesitățile clientului. Noi instalăm KPI pe care ei ni le oferă, integrăm sistemul nostru cu sistemele lor, cu CRM-urile lor, de exemplu, le oferim un API pentru instalarea soluțiilor noastre în sistemul lor de banking mobil.
În afară de cele sus menționate, în aplicație există și un astfel de punct ca "appointment", adică puteți rezerva o vizită la medic, la coafor, mecanic auto etc. Diferite produse oferă soluții pentru businessul mare, mijlociu și mic, în diferite categorii de prețuri. Fiecare dintre produse este o paletă de funcții, care depinde de cîte sucursale are compania, dacă este nevoie de monitorizarea activității angajaților, rapoartele lunare etc.
Înțeleg corect că sistemul este personalizat după principiul constructorului lego?
G.S. - Așa este, putem alege anume acele funcțiile de care are nevoie clientul.
Alexandru, de obicei, primele care implementează astfel de inovații sînt băncile? Cum credeți, de ce?
A.S. -Băncile concurează între ele pe piața inovațiilor, în domeniul prestării serviciilor, creează aplicații mobile moderne, optimizează toate procesele, cheltuie bani pe filiale moderne și frumoase, dar toate acestea dispar în momentul în care clientul vine la bancă și stă la coadă cîte 30 de minute. Earlyone rezolvă această problemă și creează o calitate corectă a deservirii în acel segment în care anterior pur și simplu nu exista nicio inovație. Moldova Agroindbank, care a implementat prima acest sistem, este cea mai mare bancă din Moldova atît din punct de vedere al activelor, cît și al numărului de clienți. Aceasta este una dintre cele mai inovatoare bănci, care implementează în mod constant soluții moderne, are unul dintre cele mai bune sisteme de internet banking din Moldova, cea mai nouă rețea de bancomate și terminale, iar banca se străduiește întotdeauna să îmbunătățească calitatea deservirii clienților. Ne bucurăm că, în urma licitației desfășurate, ea ne-au ales anume pe noi în calitate de parteneri pentru implementarea acestui tip de proiect. Ușurința de funcționare a sistemului Earlyone și simplitatea implementării sale au fost un plus care a jucat în favoarea noastră. Și, bineînțeles, prezența unei platforme și a unei aplicații mobile pe care clientul o poate utiliza imediat, fără a-și integra propriile aplicații, a înclinat cîntarul în favoarea noastră.
Gevorg, Earlyone a fost fondat în 2016. Cum s-a dezvoltat afacerea dvs. și ce rezultate ați obținut?
G.S. - Am început să lucrăm în Armenia în 2016 și acum 13 din 17 bănci armene folosesc soluția noastră. Printre clienții noștri din Armenia se numără două mari companii de telecomunicații, instituții de stat și centre medicale. Aplicația Earlyone este cea mai populară pe piața armeană, cu peste 100 de mii de utilizatori de telefonie mobilă. Pe parcursul acestor ani am reușit să implementăm soluțiile noastre și în Belarus, Kîrgîzstan, Rusia, Moldova, iar acum sîntem în proces de instalare a sistemului nostru în Etiopia, negociem cu partenerii din Uzbekistan și Tadjikistan. În Belarus, avem cinci clienți-bănci și o instituție de stat, în Kîrgîzstan - 3 bănci și o instituție de stat, în Moldova - Agroindbank și compania de telecomunicații Orange.
Cum evaluați perspectivele sistemului Earlyone pe piața moldovenească?
A.S. – Am încrederea că vom avea succes și voi spune de ce. Noi încă nu am terminat instalarea tuturor terminalelor conform actualului contract, dar imediat ce a apărut știrea că un astfel de serviciu a apărut la Moldova Agroindbank, la noi s-au adresat reprezentanții mai multor bănci cu întrebări despre sistem și dorința de a încerca un program-pilot. Cred că organizațiile financiare vor fi principalii noștri clienți și sperăm că în viitorul apropiat vom vedea și instituțiile de stat în lista clienților noștri, dar din moment ce platforma este unificată, treptat se vor conecta la acest sistem și organizațiile de asistență medicală și, în principiu, orice organizații care prestează servicii populației. Mai ales că intenționăm să completăm funcționalitatea. Dacă acum sistemul oferă posibilitatea de a rezerva ora de vizitare a instituției, în curînd va fi posibil de rezervat timpul de vizitare a unui anumit specialist, de exemplu, a managerului personal.
G.S. -Aș dori să adaug că avem un partener minunat cu care ne face plăcerea să lucrăm. Pentru DAAC System Integrator, sistemul Earlyone se numără printre prioritățile acestui an, ei promovează energic soluția noastră pe piață și noi înțelegem că putem obține un mare succes împreună.
